MaritzResearch:用户通过网络直接反馈意见

当想让品牌听到自己的声音时,消费者现在一点也不忌讳在互联网公众场所谈论他们的问题。根据2012年4月Maritz Research针对美国互联网用户的调研发现,总的来看,用户更喜欢通过电子邮件而不是电话来直接反馈公司意见。

事实上,有3/4的受访者使用电子邮件给以公司直接反馈,而只有2/3的人打电话反馈意见。随著这种沟通方式的延续,用户对网络用户服务的期望会越来越高。品牌可以通过投入资源到电子邮件客户管理上面去。

在社会化网络反馈意见方面,受访者对Facebook最为偏好,为29%,而Twitter则只有8%,Google+的比例类似。用户对他们在社交网络的反馈能得到公司回复抱着较低的期望。27%发表了反馈意见的用户表示非常高兴收到公司的回应。而使用直接回复方式的用户只有6%。但随著年轻用户对社交网络获取客户服务的增加,他们的期望会越来越高。

通过细分年龄发现,不同年龄阶段的用户青睐的方式不同。18-24岁的用户更青睐于通过Facebook直接反馈意见。

 

研究还发现,多数用户不清楚自己散落在公众网络上的数据如何被企业所使用。只有34%的受访者知道他们的浏览记录可以用来产品推荐,37%的人知道搜索引擎的数据可以用于同样的方式。当被告知这些数据是如何被使用时,他们露出了担忧。

另外,84%的用户对使用在线信息帮助不满意的客户的公司抱有好感,75%的用户对于利用公众数据来了解用户对他们想法的品牌持正面的态度。可见直接在公共场合与用户得体互动的企业,能够获得用户的忠诚和口碑。