Parameter&TrustInsight:如何提升客户的在线信任度?

今日的旅游业是数字科技的天下。

在全球数十亿的旅客中,有74%的人通过在线渠道预订旅游产品。而行内专家预计,截至2017年,将有50%的旅客通过智能手机应用、自助设备或社交媒体来预订旅游产品。

但是,有多少企业注意了网络信任度呢?

许多消费者都对动动指尖就能获得每日所需信息的这种方便很上瘾,并且,他们比以往任何时候都要适应移动设备上的交易。

国际信用卡交易量同样在上升;Visa的Q3财报显示,他们的国际交易收入同比上涨了14%,达到8.54亿美元。

不过,当一位有意前往加勒比海度蜜月的顾客在移动设备上预订深海潜水活动时,什么情况下他会遭到拒绝呢?

或者一位行程延后的冒险者在通过捷蓝航空的移动应用预订机票时,发现自己账户中的航空累积里程已经用完?

度假出游的人们最不愿意碰到的事情就是信用卡被拒付,或者账户被盗用。

消费者还会遇上价格一致性问题、虚假评论,另外他们常常会因为价格不够透明而遭受欺骗;这些问题可以通过面对面的交易轻松避免,但事实上,他们被屏幕这个“第三方”阻隔了。

但这些值得信任的用户被不恰当地拒绝交易后,可能会产生“客户羞辱”的问题。被拒绝交易是非常不愉快的情况,因为这意味着信用卡公司、航空公司或商家认为你是不可信的买家。被这样看待的顾客会觉得受到了羞辱。

因为网络信任几乎不所不在,由此产生的“客户羞辱”问题可能会导致忠诚度的流失,企业可能会彻底失去一些自己的重要客户。

大问题是,在现今的数字世界,我们如何能建立层级式的可信度评估作为行业标准呢?

在网络上,当商家熟悉的面孔或用户带有照片的证件不复存在,他们必须通过最高效的方式尽可能辨认出可信用户,并给予他们奖励。

为了帮助企业推动信任度计划,我们总结出了以下几个要点:

•    了解你的客户和他们的设备。设备是进行在线交易和缔造关系的平台,也是建立信任的自然起点;不过,关键在于将设备与消费者以及消费者行为数据一一对应起来,创建可信赖的纪录,或者建立可识别的数据匹配。识别出消费者历史“数据匹配”能帮助企业减少错误拒绝交易的机会,也能避免“客户羞辱”。

•    知识就是力量。利用行业共享信息已经成为商界的通用手段。通过研究消费者的行为模式以及与其他企业和商户的交流,企业能更好地了解某位顾客的信用程度。被信任名单这一概念以及被广泛地理解和接纳,例如信用积分、邮件白名单、移动设备信息接收许可名单,还有旅游储蓄协会(TSA)的可信旅客项目。

•    做值得信任的企业。作为商家、航空公司或金融机构,不要给你的客户质疑你的正当性的理由。要获取终端消费者的信任,建立一个可信的交易环境非常关键,消费者和商户之间的信任是双向的。客户的在线购物历史包含了多年来各种类型的交易,企业需要加强对这些消费历史的研究。通过这些与消费者进行过交流的机构的分析数据,也能帮助企业更好地去建立网络信任度。

在构建可量化的信任程度环境时,商家和金融机构会发现,通过消费者的设备和消费者在线行为数据共享来了解消费者,能帮助他们识别信用卡欺诈和减少“客户羞辱”问题的发生。

在今日的数字世界,无论是电脑端交易还是移动端交易,保证服务的便捷和质量非常关键;尤其是在面对这些从一周60小时工作中解脱出来,在Punta Cana的海滩上享受他们难得假期的客户时。

现在,给他们递上你的果汁朗姆酒(拉美地区饮料)吧。